從1987年到現(xiàn)在的20多年來(lái)，美國(guó)波德里奇獎(jiǎng)已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)組織標(biāo)桿學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。波德里奇獎(jiǎng)的七個(gè)平均要素也被各種組織奉為追求績(jī)效的質(zhì)量實(shí)施工具。那些在波德里奇獲得過(guò)獎(jiǎng)項(xiàng)的組織更成為質(zhì)量的領(lǐng)跑者。人們可以通過(guò)分析它們的質(zhì)量活動(dòng)，可以概括出四個(gè)方面成功的共同特點(diǎn)，以幫助各個(gè)組織學(xué)習(xí)借鑒。
1.學(xué)習(xí)要點(diǎn)一 ——樹(shù)立質(zhì)量的愿景
幾乎每一個(gè)波德里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織在全面質(zhì)量管理活動(dòng)中，都有明確的質(zhì)量策劃，從而建立起組織的愿景。在這個(gè)愿景中，表達(dá)了組織對(duì)質(zhì)量的要求，在愿景的指導(dǎo)下，形成質(zhì)量計(jì)劃。表3—1給出了三個(gè)組裝的使命陳述。
質(zhì)量愿景實(shí)例
組織名稱(chēng) | 質(zhì)量愿景 |
Cadillac | Cadillac汽車(chē)公司的使命是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售上精致的汽車(chē)，與眾不同、舒適、方便，性能講究的超群的水平。Cadillac將持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以滿足并超越客戶(hù)的期望，成為成功的獲利企業(yè) |
Motorola | 對(duì)質(zhì)量的奉獻(xiàn)是我們公司的生活方式，這不是標(biāo)語(yǔ)口號(hào)，而是實(shí)際行動(dòng)。我們持續(xù)改進(jìn)日常項(xiàng)目以達(dá)到變革，更好，及生產(chǎn)革命性的變化，以追求質(zhì)量的 生產(chǎn)和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是Motorola公司的目標(biāo)，在行動(dòng)上，Motorola追求質(zhì)量的目標(biāo)。這來(lái)自于每一位員工的努力奉獻(xiàn)，各級(jí)管理層的參與和支持 |
Zytec | Zytec是一個(gè)與價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的組織。它以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提供的質(zhì)量和服務(wù)；建立客戶(hù)的緊密關(guān)系；從而提供技術(shù)優(yōu)異的產(chǎn)品 |
2.學(xué)習(xí)要點(diǎn)二 ——從開(kāi)始階段，就有高層的參與
在波德里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織中，每一位高都會(huì)積極地參與到全面質(zhì)量的努力，Globe Metallurgical是一個(gè)很好的例子。在公司開(kāi)展如何提高效率的活動(dòng)中，公司的總裁Arden Sims親自參加了為期一周的質(zhì)量培訓(xùn)，他用自己多年在小鋼廠的親身體會(huì)和受益，對(duì)TQM的概念做了自己的解釋?zhuān)茿rden Sims本人，開(kāi)始推動(dòng)整個(gè)公司的TQM。
另外一個(gè)高管理者參與的例子出自于Globe公司的罷工結(jié)果。這次罷工使得由工人和管理層共同管理工廠達(dá)兩年之久。在罷工結(jié)束后的第二個(gè)周末，產(chǎn)量提高了 20%，在非正式的小組會(huì)議上收集了許多使生產(chǎn)線更加有效的建議。在一具體的生產(chǎn)流程中，Globe公司規(guī)定工人在金屬裝入冷卻模具后，再分成小塊，然后送到倉(cāng)庫(kù)存放。公認(rèn)的提議是，為什么不直接用卡車(chē)?yán)吣?？這一方法非常有效，公司為此每年節(jié)約30萬(wàn)美元。
3.學(xué)習(xí)要點(diǎn)三 ——聚集于客戶(hù)需求
波德里奇獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)組織以幾種方式聚集客戶(hù)的需求。其中普遍的兩種為數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析。
數(shù)據(jù)收集包括調(diào)查、電話訪談和面對(duì)面的交流。為常用的為公司自身實(shí)施的調(diào)查。例如，Universal Card Services公司（UCS）每年做兩次“客戶(hù)執(zhí)行委員會(huì)”的調(diào)查；Solectron公司（旭電）堅(jiān)持周期性的客戶(hù)調(diào)查、管理層出訪、與客戶(hù)的討論、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、技術(shù)趨勢(shì)分析等；Cadillac公司（卡迪拉克）則成立常設(shè)的聚集小組，進(jìn)行產(chǎn)品診斷及調(diào)查，更重要的是每年他們要實(shí)施對(duì)250萬(wàn)個(gè)客戶(hù)訪談。
當(dāng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后，會(huì)有流程化地方法以分享和解決這些問(wèn)題。例如，在Solectron公司這個(gè)流程包括：
①將問(wèn)題登記在案
②告知客戶(hù)將會(huì)采取改正行動(dòng)
③按必要的步驟實(shí)施以解決問(wèn)題，是客戶(hù)滿意。
下列是其中的一些行動(dòng)：
①參與的員工承諾解決問(wèn)題；
②授權(quán)這些員工，采取他們認(rèn)為必須的行動(dòng)；
③找到有效步驟解決問(wèn)題。
4.學(xué)習(xí)要點(diǎn)四 ——制定策劃和實(shí)施流程
每一個(gè)波德里奇獎(jiǎng)的獲獎(jiǎng)組織都有全面質(zhì)量的策劃。
- 無(wú)
